视频号直播各岗位SOP手册.docx

1、视频号直播各岗位SOP手册这篇文章，会从视频号直播从前到后的整个流程出发，解决视频号直播究竟怎么做的题，希望能为大家提供一份实战手册。在开始梳理全流程之前，先整理一下每个岗位的主要职责和 SOP 执行清单，供大家对照参考。运营的职责及SOP直播运营人员本质上是要对直播间数据负责，这个定义全平台通用。但是具体到视频号直播中，在付费投放未开放、直播广场热度不高的背景下，最重要的流量源就在于如何和私域小组做好联动。视频号直播首先是私域，其次才是直播。对直播流量权重提升最高的始终会是私域，这也是企微布局早、运营私域好的品牌的护城河。从前期的直播排期、选品排品、脚本策划，到私域团队的联动沟通、玩法设计、

2、导流及承接策略，直播中的数据监测、策略调整，直播后的组织复盘、优化迭代等事项，都离不开直播运营的统筹安排。主播的职责及SOP在运营解决了前端流量问题的基础上，直播间的转化效率如何，取决于用户的信任是落在谁身上。一个主播对于直播间的影响有多大？一般分两种情况：在达人直播间，用户的信任是先落主播身上。比如罗永浩、李佳琦等，主播就是某种标签的承载者，自带流量、撑起口碑，对主播的要求是自带流量；在品牌自播中，信任首先是落在品牌身上。用户看到是安踏、李宁的专卖店直播，会更愿意停留下来看主播在讲什么、是否有优惠可以捡到，对主播的要求就在承接上；承接本质上是要解决用户信任效率的问题，信任效率决定了转化效率，

3、进而影响单位流量内的 GMV 产出情况。主播的气质、音容和直播间是否匹配？口齿是否清晰？是否能在最短的时间内释放最多的产品信息？讲清楚产品的使用场景、尺码、材质、性能、市场潮流和趋势等，又不会过分啰嗦？这其中最基础的能力包括快节奏的语言表达和反应能力、较高的情商、熟练的直播技巧、以及充沛的体力等。有一点和快手很像，在视频号直播中经常会有数据让人惊掉下巴的素人主播，他们几乎是没有任何技巧考量，纯粹就靠着热情、真诚的吆喝，感染大家。从运营的视角，我们也需要充分考量品牌货物、场景、主播的匹配度。区别于其他平台直播，视频号直播由于可以弹出公众号推文、企业微信小卡片的功能，主播除了要对正在售卖的品进行包

4、装讲述外，还要有一定的话术来对加企微的好处进行渲染。这里非常考验话术上如何取平衡的功力。加企微的好处如果渲染过度，可能会造成用户添加企微预期过高。直播时段又通常在晚上，如果因运营人员下班导致承接不到位的话，很可能造成用户的严重流失。同时，企微可以给到的福利也需要和私域团队做好提前的沟通，避免引起大量的客诉，对承接造成过重的负担。场控的职责及SOP场控就是节奏大师。一场直播中，除了主播的讲解，很多画外音的补充就来自场控。不仅要回复评论区的用户问题，更要根据直播间实时数据来调整主播的讲解节奏，比如直播间突然涌入一波流量，场控就需要提醒主播改变话术，抓住时机切爆品讲解或发福袋留人。节奏的把控对于一场

5、直播来说非常重要，可以直接影响到转化率以及最终的成交额。纯粹从职能看，在节奏把控上场控和运营的边界存在一些模糊地带，我们内部现在对此的区分总结是：运营根据后台数据变化情况分析长期趋势，场控根据当下直播间实际状况感知当前趋势。中控的职责及SOP中控从来不是只会弹链接改价格。一些直播间的中控会由场控或者运营来兼任，他的更大价值在于和主播完成商品层面上的逼单配合、实时根据库存调整逼单策略、优惠券策略等。举个例子，当你在看罗永浩、李佳琦的直播时，会发现商品不是上一波库存卖完就下架，而是一点一点上，中间穿插着用户在评论区刷没抢到、主播沟通申请库存、重新上架抢购等操作。这些都需要中控提醒思考策略、和主播预

6、演配合，一起把直播间的气氛和成交带动起来。实际上在梳理四个岗位职能后，会发现有非常多的边缘模糊地带，需要岗位间补位、通过默契提高执行效率。譬如运营和场控在数据上的实时联动、主播和场控在整场话术上的配合（互不抢话、场控不喧宾夺主）、主播与中控在逼单策略上的配合等等.高执行强度、高默契要求度、优秀的氛围，都是确保一场直播能顺利落地、按预期高频迭代的隐藏要素。直播前 - 场景端 直播间要准备的基础道具有哪些？直播前除了检查好麦克风、手持云台、拍摄手机等设备外，还需要根据当场直播产品类型，准备尺码表、引导 KT 版等小道具。这些小道具的目的是减少直播中信息的重复讲解，同时让观众对于重要信息一目了然。尤

7、其是在播运动服饰类产品时，会有衣服的男款、女款、童款，还有鞋子的男款、女款、童款等无数个SKU。如果没有提前准备尺码表，现场经常会被用户询问尺码的问题打断节奏。而且好的道具也能激发用户的兴趣点。（直播前提前打印好尺码表，便于直播中进行展示） 视频号直播间里该如何选品？目前我们在选品上主要是3步走：1、根据直播间明确用户画像：8号仓项目中大多数为40岁往上妈妈级用户，让8号仓门店店员推荐价位在1500元以下的热销款式，这也是在多次测品后，得出的用户能承受的价位；2、以用户年龄段的眼光来挑选：选品时一定避免单以自己的眼光为依据。像有一场卡骆驰的直播，在选品时有一款紫粉色的洞洞鞋，本身很丑，但我们的

8、直播运营代入了生活场景，觉得阿姨们会穿着去买菜，结果最后销售数据是当场 TOP2，如果一开始以自己的眼光去看，肯定不会选上；3、其他经验辅助判断：根据过往直播同品牌的销量数据、经验来挑选款式，同时辅以品牌方的产品档期与推荐、其他电商平台近期的销量情况、近期的品类趋势等；通过小红书推荐榜、淘宝热销榜等平台选品的方式，并不是万能的。目前视频号直播可高效撬动的公域用户画像多半步属于年轻群体，除非折扣力度很大，否则以我们目前的经历，实际出货效率比较一般。 直播间上架的产品是如何分类的？我们把每次上架的产品划分为4类：秒杀款、爆款、利润款和话题款。上架后的产品排序，也是按照这个顺序，此外我们会把第一个产

9、品链接改为提醒事项，主要是提醒用户商品尺码表和售后说明。不同的分类对应的作用也不一样，每个款对应的作用如下：秒杀款目的是炒热直播间，增加粉丝留存，提升转化率，通常定价低于直播间平均客单价的一半，在开播后上架，话术上主要介绍卖点和引导下单。我们习惯于衔接在利润款和话题款的间隙，便于让用户（新进来 or 待了一段时间）迅速感知到直播间的福利和优惠折扣力度，提升心理上对直播间建立信任的效率。爆款目的是提升和稳定流量，促进成交，通常定价要高于均客单价，为了更好的造势留人。通常开播半小时我们一定会设置至少2个秒杀款，来确保前30分钟的冲量。利润款目的是为了提升 UV 和 GMV，定价通常是均客单价的数倍

10、，在人气较稳定后放出利润款，稍后由紧跟秒杀款或爆款，虽然价格高，但话术上，还是要突出价格优势，同时加上品牌优势提升背书，告诉大家值这个价。话题款话题款一般是指品牌货、联名款，或是话题性的爆款、新品、明星同款等等。能够让直播间粉丝产生兴趣、促成下单。（视频号38女神狂欢节直播前的选品、排品） 视频号直播商品的标题怎么设置效果好？我们总结的经验，商品标题应提炼重点信息，一般写法为：品牌名+商品类别+基础信息+货号。（卡骆驰直播中的商品标题设置）品牌名：因为目前8号仓在播的有几十个品牌，便于在后台搜索时，按不同品牌搜索对应的全部商品，同时也能增加用户对产品的辨识度和信任感。商品类别：方便观众直观地分

11、辨具体商品的活动力度，且带【秒杀】【特价】等字眼能增加消费者的消费欲望和冲动。基础信息：观众直观地分辨具体商品功能属性，比如材质、功能、特征、风格等。货号：方便后台改价时精准搜索对应商品，高效编辑商品。需要注意的是，标题中出现品牌名需要提前向官方进行报备申请，避免侵权导致下架。另外像最好最强第一全网等违反广告法的内容也都不能出现在标题中。 直播封面如何设置才能吸引人？直播间的封面会在视频号直播广场以及社群、朋友圈转发时展示，影响着从曝光到进入直播间的第一次转化，所以需要特别设计。一般建议放主推产品、折扣力度、主播形象等照片，利于观众快速了解直播信息，以及通过优惠吸引观众。另外封面设计时，尺寸也

12、有一定的要求：广场上的展示封面是 9:16；转发到朋友圈、社群的展示封面是 3:4，图片中的核心信息一定要放在中间部分，避免被遮挡，上下可以放一些相对来说不是那么重要的内容。（优秀直播间封面展示）直播前 - 流量端 视频号直播间的流量从哪里来？视频号直播的流量源可以粗暴分类为私域和公域，并通过 1：1 配比为两者建立连接。官方给到的公域流量类型，基础盘点后大约如下：服务商流量：分为冷启动流量、日常扶持流量。目前我们作为视频号服务商，也有流量包的扶持政策。品类运营流量：也分两种类型：一是大促、专场活动，冲刺GMV目标时，可以提前报名，官方会考核ROI，通过后给实时流量；二是品类下的商家会有双周目

13、标，达成目标后，给流量包扶持。（未来）投放流量：当前视频号的直播广场、朋友圈投放在用户匹配的精准度上，还有一定的距离；但是随着入局者的增加、算法的进化、用户对视频号与直播广场的习惯形成，投放的价值会逐步放大。和广点通投放打通、进一步撬动公域的增量订单，应该是必然会发生的事情。目前官方流量扶持的流量来源，究竟是通过视频号内上下滑动时植入在 feed 流内、还是直播广场内、还是朋友圈，目前官方还没有给出明确的规则细节。在上述之外，撬动公域最基础的、最稳定的，就是导入私域流量来获取 1：1 的配比，有三点值得展开讲：1、根据数据反馈，企微的 1v1 群发和社群推广的触达效率高，路径为海报 - 社群

14、- 视频号 或者海报 - 视频号，通常为了数据回收和进一步挖掘用户价值，我们习惯用前者筛选出一个直播社群，便于开播提醒与用户价值挖掘。2、如果公众号粉丝体量大，公众号的推文预约效率是最高的，因其极度流畅和简单的预约流程打开推文 - 点击预约按钮，渠道预约占比甚至能到70%（1000人预约，700人来自推文）；至于用户是否选择扫码额外进入直播社群，取决于社群内是否要多准备一些福利给到用户。3、在已合作私域的品牌中，我们正在与视频号官方沟通、在技术上打通门店导购和视频号直播间分销的业绩分成路径，让有长久线下、导购人员、客群维护积累的品牌私域价值进一步放大，激发导购的能动性。（每次开播前的私域预约宣发）如果说导购分销直播间是自上而下的将已有流量进一步挖掘，消费者邀请排行榜就是自下而上的、有巨大想象空间的增长手段，以前的裂变玩法和奖励梯度设置，都可以重新再玩一遍。（在视频号后台查看预约数据） 设置开播预告有哪些作用？直播预告对于用户来说，是一种强提醒的触达方式。直播前预约人数越多，开播后的前期起量速度也越快，对于撬动官方的公域流量涌入非常重